Вернуться

Советы генеральному директору — взаимодействие с ИТ в кризис: что отдать на аутсорсинг?

Нужно делать то, что удается
лучше всего, и пожинать плоды.
Нужно избавиться от всего,
в чем вы не превосходите остальных.

(Р. Камрасс, М. Фарнкомб «Алхимия корпорации»)

Кризис заставляет экономить буквально на всем. Компании хочется сохранить высокие темпы развития, при этом, сократив издержки. Хорошей идеей в решении этой задачи может стать ИТ-аутсорсинг, где 1 рубль вложений может сэкономить до 2 рублей на покупке нового оборудования или ПО.

ИТ-аутсорсинг берет на себя многие риски и помогает не только экономить, но поддерживать и улучшать ИТ-сферу компании. Разобраться в сложном многообразии сервисов и решений аутсорсинга бывает сложно, главное не перепутать, что можно отдать на аутсорсинг, а что стоит оставить у себя.

Отдать, нельзя оставить

1. Сервис-деск. Наиболее популярной услугой среди заказчиков является запрос на обслуживание своих конечных пользователей, требующих качественное и быстрое устранение технических проблем. Для ИТ-аусторсера — это стандартная процедура приема и маршрутизации звонков, по-другому именуемая — сервис-деск. Ее главное преимущество — это сокращение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в два раза.

Кроме того, услуга повышает удовлетворённость пользователей. Ведь в результате они получают не просто быстрое и качественное устранение технической проблемы, но и отзывчивый сервис-деск, основанный на индивидуальных и по-настоящему человеческих отношениях.

2. Управление ИТ-инфраструктурой. Чтобы иметь высокую скорость реакции на изменения бизнеса, гибкие и прозрачные затраты и, что самое, важное — увеличить производительность труда в компании, стоит отдать на аутсорсинг управление ИТ-инфраструктурой. Это не только и не столько возможность прямой экономии на заработной плате и премиях сотрудников ИТ-службы, но, в первую очередь, — экономия на косвенных затратах (покупке лицензий, обслуживании, развитии технологий, затратах на обучении и постоянном повышении квалификации персонала, аренде помещения и коммунальных услугах). И самое главное — это увеличение качества функционирования ИТ-инфраструктуры, сокращение количества простоя и отказов в обслуживании передаваемой на ИТ-аутсорсинг инфраструктуры.

3. Управление приложениями и поддержка рабочих мест. В кризис определяющим фактором становится эффективность каждого сотрудника, которая, так или иначе, зависит от доступности и бесперебойного функционирования программ и приложений. Сил своей ИТ-службы на контроль и мониторинг может попросту не хватить, а получасовой простой одного сотрудника в масштабах компании вырастает в многомиллионные потери. Поэтому управление приложениями лучше доверить ИТ-аутсорсеру, чтобы автоматизировать развёртывание приложений, сократить общую стоимость владения приложениями для бизнеса, повысить эффективность рабочих мест и снизить риски в виде исков от вендоров за использование нелицензионного ПО. Приятным бонусом станет и контроль использования лицензий — если фактически окажется, что сотрудник не использует то или иное приложение, следовательно, часть или все его лицензии можно вывести из эксплуатации и не платить за них. Да и в целом, единый подход по управлению программным обеспечением позволит оптимизировать многие неэффективные траты.

Отдать нельзя, оставить

Несмотря на то, что ИТ-аутсорсер готов взять на себя самые сложные задачи, есть такие составляющие ИТ-сферы, которые требуют максимальной интеграции бизнеса. Поэтому отдавать их на аутсорсинг не следует. Среди них:

1. Проектирование и развитие архитектуры. ИТ-архитектура — это основа всех информационных технологий компании. Благодаря ей выстраивается надежная и хорошо работающая технологическая поддержка бизнеса. Архитектура формирует ключевые компоненты и жизненный цикл компании, поэтому ее проектирование и развитие должно происходить изнутри. Компания, которая разрабатывает ИТ-архитектуру самостоятельно, имеет возможность быстрее реагировать на изменения рынка и бизнеса. Аутсорсер, конечно, может помогать в этом процессе, но ответственность (accountability) должна оставаться внутри компании.

2. Критические сервисы. Очень внимательно нужно подходить к передаче на аутсорсинг ИТ-сервисов, тесно связанных с критическими бизнес-процессами компании. Их трудно передать и сложно поддерживать вне компании, поэтому их также не стоит передавать на обслуживание компании-аутсорсеру. Ведь если ИТ-специалисты компании не могут полностью изучить тот или иной бизнес-процесс компании, наивно будет полагать, что передав его на аутсорсинг, компания получит более структурированный сервис и сможет лучше управлять им. Кроме того бизнес-процессы очень часто меняются и всегда нужно «держать руку на пульсе» последних тенденций движения бизнеса. В свою очередь, аутсорсер не владеет информацией о специфике бизнес-направления и поэтому не может изменить или улучшить такой сервис под требования бизнеса с той скоростью, с которой требуется. То есть перед передачей задачи компании-аутсорсеру надо четко понимать, что и зачем передается на аутсорсинг.

— Опираясь на многолетний опыт можно утверждать, что передача ряда непрофильных функций на ИТ-аутсорсинг принесет компании экономическую выгоду, — говорит директор «ICL Services» Сергей Соловьев. — Однако это еще не все. При правильном построении аутсорсинга, клиент всегда должен получать страховку части рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, целевой и управляемый уровень сервиса. То есть те конкурентные преимущества, которые были ему недоступны без аутсорсинга.

Источник: Генеральный директор