При участии специалистов ICL в ОАО «Сетевая компания» — ключевом предприятии республики Татарстан, занимающемся передачей и распределением электрической энергии электростанций до потребителей Республики — создана интегрированная система взаимодействия с потребителями, объединившая в себе ресурсы контакт-центра, CRM-системы и портала дистанционного обслуживания. Возможности нового сервиса позволяют качественно оказывать услуги потребителям в любом офисе обслуживания на территории Республики вне зависимости от фактического местонахождения энергопринимающих устройств.
ОАО «Сетевая компания» входит в десятку самых крупных электросетевых компаний России по величине передаваемой мощности и занимает лидирующие позиции по показателям общей протяженности эксплуатируемых воздушных и кабельных линий, количеству распределительных пунктов. Общая площадь территории обслуживания составляет более 67 тысяч квадратных километров.
Одним из ключевых направлений развития компанией выбрана клиентоориентированность. Для того, чтобы вывести качество обслуживания своих клиентов на более высокий технологический уровень и расширить перечень интерактивных сервисов, в «Сетевой компании» было принято решение о создании комплексной системы взаимодействия с потребителями.
Исполнителем проекта стала компания ICL, имеющая большой опыт реализации проектов для крупнейших энергетических компаний России. В их числе ПАО «МРСК «Центра и Приволжья», ОАО «Генерирующая компания», ПАО «Мосэнерго».
Команда инженеров ICL при постоянном взаимодействии со специалистами «Сетевой компании» провела анализ бизнес-процессов предприятия, выявила ключевые параметры будущей комплексной системы. В процессе отбора технических решений большое внимание уделялось их способности к интеграции. Требовалось подобрать такую комбинацию решений, которая обеспечивала бы их слаженную совместную работу в рамках единой системы. В соответствии с указанными требованиями CRM-система была сформирована с использованием Microsoft Dynamics CRM 2013, процессного приложения Bizagi BPM, портала дистанционного обслуживания на основе технологии Microsoft ASP.NET, контакт-центра на базе Avaya Aura.
— Для «Сетевой компании» мы разработали комплексное решение, позволяющее объединить в себе данные по технологическому присоединению объектов, информацию из ситуационно-аналитического центра и биллинговых систем, используемых для работы с потребителями. Ранее на сайте предприятия был реализован только личный кабинет потребителя. В ходе работ было создано новое решение — портал дистанционного обслуживания. Данный ресурс разработан в полном соответствии с требованиями законодательства, индивидуальными особенностями заказчика и получил более расширенный функционал по сравнению с личным кабинетом. Также к имеющимся коммуникационным возможностям добавился контакт-центр. При этом было предусмотрено автоматическое распределение операторов на линии, чтобы минимизировать время ожидания ответа, — рассказывает Фаниль Абдуллин, руководитель проекта, специалист ICL. — Каждое обращение потребителя, вне зависимости от того, через какой канал коммуникации оно поступило, фиксируется с помощью CRM-системы. За счет этого у сотрудников «Сетевой компании» всегда под рукой вся необходимая информация по истории взаимодействия со своими потребителями.
В результате реализации проекта в «Сетевой компании» было создано единое информационное пространство для обслуживания потребителей по всем каналам коммуникации на всей территории ответственности предприятия.
— С помощью специалистов компании ICL мы получили удобный современный автоматизированный сервис для взаимодействия с нашими потребителями. Для самих потребителей использование новых дистанционных сервисов самообслуживания — это экономия времени. Например, сейчас на портале в личном кабинете можно подать заявку на технологическое присоединение к сети передачи электрической энергии за считанные минуты, а также заблаговременно отследить плановые отключения по адресу своего объекта. В центрах обслуживания потребителей сократилось время обработки обращений от потребителей за счет единого интерфейса системы, так как теперь сотруднику нет необходимости использовать отдельное ПО для технологического присоединения и для приема заявок по приборам учета, — комментирует Марат Минибаев, директор по развитию работы с клиентами ОАО «Сетевая компания».
Также в компании отмечают, что на треть увеличилась скорость обработки запросов потребителей при обращении в контакт-центр. Сейчас оператор за смену регистрирует порядка 100 обращений от потребителей, благодаря CRM-системе эта цифра выросла в разы. Оператору больше не нужно задавать множество уточняющих вопросов, так как вся необходимая общая информация о клиенте присутствует в системе.
В дальнейшем руководство ОАО «Сетевая компания» планирует продолжить развитие системы взаимоотношения с потребителями согласно требованиям современной жизни, в частности, это касается возможности оплаты услуг компании через Интернет. Планируется, что в скором времени потребители смогут оплачивать счета не только на портале Государственных услуг, но и на самом портале дистанционного обслуживания «Сетевой компании».
