Наряду с внутренним планом развития компании Правительство Российской Федерации постановило энергетическим компаниям использовать возможности Интернета для улучшения коммуникаций с потребителями: приема заявок, жалоб, обращений, показаний счетчиков и прочего.
В МРСК действует строгая отчетность по характеристикам и динамике обращений, поступающих во все дочерние и зависимые общества компании. Формирование этих отчетов весьма трудоемко и длительно — в течение одного месяца сотрудник каждого из 250 дочерних организаций собирал данные, затем отправлял в головной офис, где вся информация сводилась в единый отчет.
Фиксация обращений потребителей происходила в каждом филиале разрозненно в собственных системах, от Microsoft Excel до 1C. Подобное хранение данных затрудняло поиск информации, получение статистических данных и отслеживание статусов обращений потребителей.
Исключение составляли заявки на технологическое присоединение энергопринимающих устройств потребителей, процесс обработки которых был автоматизирован в информационной системе «Флагман».
Сложившаяся ситуация привела к необходимости организовать единое информационное пространство.
Одним из основных требований являлась производительность платформы — способность оперативно работать с договорами количеством не менее 300.000. Возможности Microsoft Dynamics CRM не только позволяли обрабатывать данное количество, но и не ограничивали количество данных для обслуживания в будущем.
Окончательный выбор руководства «МРСК Центр и Поволжье» был сделан в пользу комплексного решения от компании ICL-КПО ВС, интегрировавшего в себе Интернет-портал, CRM и Контакт-центр. В ходе проекта CRM-система была встроена в бизнес-процессы организации без изменений со стороны последних.
Главными задачами проекта были организовать прием обращений и заявок через портал дистанционного обслуживания и обеспечить единое информационное пространство для взаимодействия с клиентами на базе CRM-системы. Для обеспечения работоспособности внедрение портала и CRM-решения проходило одновременно.
Контроль сроков исполнения жалоб в CRM реализован в 7 этапов, в том числе автоматическим формированием задач с отправкой на e-mail исполнителя, уведомлением за 3 дня до срока истечения выполнения, за 1 день руководителю исполнителя.
Разработана древовидная структура базы знаний сотрудников. Подобная структура значительно экономит время для поиска нужной статьи.
Наши партнеры
Ваша заявка отправлена. Мы свяжемся с вами в ближайшее время
Ваша заявка отправлена.
