Решение
Первым шагом в реализации поставленной задачи специалистами Службы АСУ ТП и ПХД совместно с сотрудниками ОАО «ICL-КПО ВС» было предложено оптимизировать существующие механизмы поддержки пользователей. В качестве решения было предложено создать Службу поддержки пользователей — единую точку контакта пользователей со специалистами Службы АСУ ТП и ПХД по вопросам решения возникающих проблем.
Служба поддержки пользователей должна была взять на себя следующие функции:
- прием и регистрацию всех заявок пользователей;
-
начальную поддержку пользователей;
-
классификацию и назначение заявок исполнителям;
- контроль удовлетворенности пользователей решением заявок.
Внедрение Службы поддержки пользователей осуществлялось в Аппарате управления ООО «Газпром трансгаз Нижний Новгород» в четыре этапа:
Этап 1. Проведение обследования текущей работы Службы АСУ ТП и ПХД.
На этапе обследования специалистами ОАО «ICL-КПО ВС» был проанализирован текущий механизм принятия и обработки пользовательских заявок.
Этап 2. Разработка регламентов работы Службы поддержки пользователей.
Методология работы Службы поддержки пользователей, предложенная компанией ОАО «ICL-КПО ВС», учитывает существующую организационную структуру Службы АСУ ТП и ПХД.
При создании Службы поддержки пользователей были сформированы следующие рабочие группы:
-
для взаимодействия с пользователями (первая линия поддержки);
-
по решению заявок по направлениям (вторая линия поддержки).
В область работы Службы поддержки пользователей были включены информационные системы, автоматизирующие производственно-хозяйственную деятельность.
Этап 3. Установка и настройка программного обеспечения.
Для автоматизации Службы поддержки пользователей было выбрано программное обеспечение компании Computer Associates — Unicenter ServicePlus Service Desk. Данный продукт обладает всеми необходимыми функциями, возможностью настройки под различные задачи, удобным пользовательским интерфейсом.
Внедренное программное обеспечение позволило автоматизировать следующие процессы:
-
управление жизненным циклом заявок;
-
взаимодействие подразделений Службы АСУ ТП и ПХД с подрядными организациями;
-
контроль эффективности работы сотрудников руководством Службы АСУ ТП и ПХД;
-
анализ возникающих в ИУС проблем.
Этап 4. Обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД.
На данном этапе было проведено обучение сотрудников Службы АСУ ТП и ПХД, включающее в себя тренинги посредством моделирования типовых ситуаций, которые происходят при работе Службы поддержки пользователей.
