Создание контакт-центра

Главным принципом работы компании всегда являлась клиентоориентированность. А основными задачами — развитие партнерских принципов взаимодействия с клиентами, повышение оперативности в работе с абонентами, обеспечение информационной открытости предприятия и прозрачности расчетов. В своей деятельности «Татэнергосбыт» ориентируется на обслуживание абонентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг с применением современных средств автоматизации, использованием информационных технологий и средств связи.

ОАО «Татэнергосбыт» в рамках своей клиентоориентированной стратегии проводит большую работу по улучшению взаимодействия, как с существующими клиентами компании, так и с потенциальными. Одним из основных направлений стратегии является организация заочной формы обслуживания клиентов без необходимости посещения офисов. Сюда входит и дистанционная коммуникация с клиентом по любым вопросам, и электронный документооборот, и удобные для клиента способы оплаты.

В 2012 году в ОАО «Татэнергосбыт» уже функционировал ряд сервисов, таких как Контакт-центр с единым бесплатным номером и Личный кабинет клиента, размещенный на официальном сайте компании. Физические лица получили возможность оплачивать электроэнергию через банкоматы и терминалы платежных систем.

В связи с этим, в компании стали возникать такие сложности, как:

отсутствие оперативности в получении информации;
отсутствие актуальной информации для работы контакт-центра (информация содержалась в базах данных филиалов и офисов клиентского обслуживания);
неактуальный список должников во время проведения автоматического телефонного обзвона силами контакт-центра;
трудоемкий сбор информации для Личного кабинета клиента (информация собиралась 1 раз в месяц, по причине чего быстро теряла актуальность)
трудоемкая консолидация отчетности в целом по компании.

Задачи

Объединить все it-системы заказчика в единое информационное пространство, чтобы помочь ему выстроить более эффективную работу с клиентами

Решение

Выбор решения проходил путем открытого тендера согласно политике компании. К партнерам предъявлялись высокие требования: опыт реализации аналогичных проектов (или отдельных компонентов проекта) за последние три года, наличие в штате исполнителя сертифицированных специалистов по управлению проектами, системному инжинирингу, защите информации, Microsoft SharePoint, Microsoft CRM.

Оптимальное сочетание цены и качества услуг ICL-КПО ВС привели руководство Татэнергосбыт к окончательному выбору. К тому же, у компаний уже был опыт успешного сотрудничества.

Уже в ходе проекта было решено внедрить принципиально новую 2013-ую версию CRM-системы (в начале проекта русскоязычная версия системы еще отсутствовала). Выбор был сделан с перспективой на будущее — 2013 версия обладала значительными преимуществами по отношению к предыдущей.

На базе единого информационного пространства была начата работа по созданию расширенного Контактного центра. Также велась работа по централизации базы программного комплекса АСУСЭ и «Энергобиллинг».

В ходе проекта были внедрены:

модуль работы с данными о контрагентах;
модуль приема и обработки заявок и обращений (Заявки на заключение договоров электроснабжения, Заявки на дополнительные услуги, Заявки на приборы учета, Заявки на услугу «Единое окно», Заявки на обратный звонок, Обращения-вопросы специалисту, Обращения по вопросам качества электроэнергии, Очные обращения, Обращения в контакт-центр, Книга отзывов и предложений, Прочие обращения);
модуль проведения опросов потребителей;
модуль работы с базой знаний;
модуль контроля нормативов времени на обработку обращений и заявок и выдачи оповещений о нарушениях сроков;
отчетный модуль;
модуль панелей мониторинга для руководства;
модуль информирования потребителей;
модуль интеграции с программным комплексом Энергобиллинг (биллинг физических лиц);
модуль интеграции с программным комплексом АСУСЭ (биллинг юридических лиц);
модуль интеграции с порталом дистанционного обслуживания потребителей;
модуль интеграции с телефонией.

Планируемая сетевая инфраструктура динамично изменялась в связи с параллельным осуществлением проекта переноса сетевой инфраструктуры в облако ЦОД. Количество пользователей CRM-системы достигло порядка 150 человек.

Результаты

Сформирована единая точка обработки обращений клиентов в ОАО «Татэнергосбыт» для оказания консультаций каждому позвонившему (call-центр).
Операторы контакт-центра принимают на 13% больше входящих звонков в месяц.
Одновременная работа четырёх операторов обеспечивает обработку до 25 поступающих звонков в минуту.
100% обращений в контакт-центр проходят регистрацию, учет и анализ в CRM системе.