Российские банки на сегодняшний день работают в условиях высокой конкуренции и уделяют все большее значение качественному обслуживанию своих клиентов, как уже существующих, так и потенциальных. Учитывая это, банки начинают ориентироваться в своей работе на повышение качества обслуживания клиента, на удовлетворение его интересов и потребностей. Немаловажной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Интернет. Переоценить важность данных каналов коммуникации с клиентами, в условиях ведения современного бизнеса, невозможно.
После обследования текущей ситуации с обработкой клиентских обращений в ОАО «АКИБАНК» было принято решение использовать контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express, как решение, наиболее полно отвечающее потребностям Банка:
-
полнота реализации функциональных возможностей контакт-центра;
-
тесная интеграция с существующими информационными системами Банка;
-
реализация возможности обработки обращений клиентов, поступающих по альтернативным каналам;
-
организация мониторинга, записи телефонных разговоров и голосовой почты.
Контакт-центр Cisco Unified Contact Center Express построен на основе IP-технологий, что дает возможность операторам контактного центра Банка одновременно обслуживать обращения клиентов, поступающих как по обычным телефонным линиям (голос, факс), так и по каналам Интернет (электронная почта, Web-обращения и чат).
Компанией-исполнителем данного проекта была выбрана компания ICL, являющаяся Премьер-партнером компании Cisco со специализациям Advanced Security, Express Foundations и Express Unified Communications.