Создание централизованной службы поддержки пользователей

В 2007–2008 годах Банк значительно расширил филиальную сеть, а также число информационных систем, автоматизирующих банковскую деятельность. Кроме того, было произведено внедрение новой Автоматизированной Банковской Системы и подключение филиалов Банка к централизованным информационным системам.

Рост числа филиалов, пользователей и информационных систем потребовал от руководства Банка адекватных мер по поддержанию эффективной работы своих информационных систем.

Задачи

Обеспечение качества поддержки информационных систем Банка на высоком уровне в условиях роста филиальной сети и внедряемых систем

Решение

С целью сохранения набранных темпов развития филиальной сети ОАО «АК БАРС» Банк, проект по созданию Службы поддержки пользователей должен был быть выполнен в максимально короткие сроки, с реализацией всех основных функций решения и подключением всех удаленных подразделений Банка.

Проект по созданию централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей создавался «с нуля» и потребовал на первоначальном этапе детального анализа уже существующей схемы взаимодействия пользователей с сотрудниками Департамента Информационных Технологий. Специалистами ОАО «ICL-КПО ВС» была собрана информация о перечне поддерживаемых информационных систем, а также информация о текущих процессах приема и решения заявок от пользователей с целью формирования решения, учитывающего особенности работы ОАО «АК БАРС» Банк.

Одной из ключевых особенностей проекта стала необходимость организации поддержки пользователей информационных систем в филиалах Банка, находящихся практически во всех часовых поясах России.

Были сформулированы ключевые требования, а также критерии оценки эффективности функционирования Службы, сформирован состав рабочих групп из сотрудников Департамента Информационных Технологий ОАО «АК БАРС» Банка, вошедших в состав Службы поддержки пользователей.

В качестве единой точки, обеспечивающей прием и регистрацию всех заявок пользователей информационных систем в рамках Департамента Информационных Технологий ОАО «АК БАРС» Банк было выделено отдельное структурное подразделение.

В рамках технической реализации проекта сотрудниками ОАО «ICL-КПО ВС» были выполнены следующие работы:

разработана методика работы Службы поддержки пользователей;
развернуто и настроено в соответствие с разработанной методикой серверное ядро HP Service Manager.

Заключительным этапом в ходе реализации проекта стал этап обучения сотрудников Службы поддержки. Обучение было произведено без отрыва от производства, также были проведены тренинги, моделирующие типовые ситуации в работе Службы.

Результаты

Итогом проекта стало создание централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей, осуществляющей прием пользовательских заявок всей разветвленной структуры ОАО «АК БАРС» Банка 24 часа в сутки. Службой осуществляется поддержка основных информационных систем Банка, в том числе и автоматизирующих банковскую деятельность.

Таким образом, внедрение централизованной Службы поддержки пользователей, с автоматизированным механизмом приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях стремительного роста филиальной сети ОАО «АК БАРС» Банка обеспечить качество поддержки информационных систем на требуемом высоком уровне.

Отзыв

Сейчас централизованная Служба поддержки обслуживает сотрудников всех филиалов нашего Банка от Москвы до Хабаровска. Около девяноста процентов заявок решается диспетчерами Службы при первом обращении. Это позволило снизить расходы Банка, связанные с простоями информационных систем, а также специалистам Департамента Информационных Технологий не «распыляться» на решение типовых заявок, а сконцентрировать усилия на решении стратегических задач.

Максим Дубков
Директор Департамента Информационных Технологий ОАО «АК БАРС» БАНК