Клиент

Сетевая компания

Основной деятельностью компании является передача и распределение электрической энергии электростанций до потребителей Республики Татарстан.

о клиенте

Энергетика, Строительство, ЖКХ

Создание интегрированной системы взаимодействия с потребителями

Одним из ключевых направлений развития компанией выбрана клиентоориентированность. Для того, чтобы вывести качество обслуживания своих клиентов на более высокий технологический уровень и расширить перечень интерактивных сервисов, в ОАО «Сетевая компания» было принято решение о создании комплексной системы взаимодействия с потребителями.

Задачи

Повышение качества обслуживания потребителей

Решение

Команда инженеров компании ICL-КПО ВС при постоянном взаимодействии со специалистами ОАО «Сетевая компания» провела анализ бизнес-процессов предприятия, выявила ключевые параметры будущей комплексной системы. В процессе отбора технических решений большое внимание уделялось их способности к интеграции. Требовалось подобрать такую комбинацию решений, которая обеспечивала бы их слаженную совместную работу в рамках единой системы. В соответствии с указанными требованиями CRM-система была сформирована с использованием Microsoft Dynamics CRM 2013, процессного приложения Bizagi BPM, портала дистанционного обслуживания — на основе технологии Microsoft ASP.NET, контакт-центра — на базе Avaya Aura.

Для ОАО «Сетевая компания» было разработано комплексное решение, позволяющее объединить в себе данные по технологическому присоединению объектов, информацию из ситуационно-аналитического центра и биллинговых систем, используемых для работы с потребителями. Ранее на сайте предприятия был реализован только личный кабинет потребителя. В ходе работ было создано новое решение — портал дистанционного обслуживания. Данный ресурс разработан в полном соответствии с требованиями законодательства, индивидуальными особенностями заказчика и получил более расширенный функционал по сравнению с личным кабинетом. Также к имеющимся коммуникационным возможностям добавился контакт-центр. При этом было предусмотрено автоматическое распределение операторов на линии, чтобы минимизировать время ожидания ответа.

Результаты

В результате реализации проекта на предприятии была создана интегрированная система взаимодействия с потребителями, объединившая в себе ресурсы контакт-центра, CRM-системы и портала дистанционного обслуживания. Возможности нового сервиса позволяют качественно оказывать услуги потребителям в любом офисе обслуживания на территории Республики вне зависимости от фактического местонахождения энергопринимающих устройств.

Отзыв

С помощью специалистов компании ICL-КПО ВС мы получили удобный современный автоматизированный сервис для взаимодействия с нашими потребителями. Для самих потребителей использование новых дистанционных сервисов самообслуживания — это экономия времени. Например, сейчас на портале в личном кабинете можно подать заявку на технологическое присоединение к сети передачи электрической энергии за считанные минуты, а также заблаговременно отследить плановые отключения по адресу своего объекта. В Центрах обслуживания потребителей сократилось время обработки обращений от потребителей за счет единого интерфейса системы, так как теперь сотруднику нет необходимости использовать отдельное ПО для технологического присоединения и для приема заявок по приборам учета.

Марат Минибаев
Директор по развитию работы с клиентами ОАО «Сетевая компания»